解約抑止に存在する“闇”
今回のセミナーテーマは、「解約抑止で”正しく“成果を出す方法」です。
なぜ、“正しく” という言葉を挿入しているのか？
それは、今回お話いただきます解約抑止を知り尽くすエキスパート曰く…
「解約抑止には経営者や事業責任者が知らない闇・落とし穴が色々とある」ということだからです。
最近では、解約受付を電話に限定せずに、メールやLINEでも解約受付を行う企業様が増えてきておりますが、共通してKPI管理しているのは「解約抑止率（継続促進という企業も）」ですよね。抑止率が高ければLTVが高まり、利益貢献している（だろう）ということで、高めるべく色々と取り組みをされています。
ですが、これまで累計解約受電を100万回以上も見てきたエキスパートによると、高い抑止率が報告されてきたが、真実は異なったということが多々あると言います。
上記事例のように、高い抑止率が出ているからと言っても、数字をきちんと紐解いていくと…実は計測のカラクリがあった、そもそも効果がほぼ無かった。ということが発生してしまっています。
さらに…
時代に合わせた抑止方法が必要
2010年代は多かった定期縛りによる新規獲得も、今ではほとんど見かけなくなったり、定期縛りによるトラブル等もありお客様の定期リテラシーも大幅に向上したり、コロナ渦でオペレーターさんの採用難易度もめちゃくちゃ上がったり。
解約抑止を行う現場にも大きな時代の変化が訪れています。
なので、解約抑止に関する正しい知識を身につけ、さらにはこれからの時代に合わせた解約抑止の方法を構築していく必要があります。
そこで、2009年から累計100万回以上もの解約抑止を見続けてきた、現場を知り尽くすエキスパートにご登壇いただき、「解約抑止率のカラクリとDX時代の解約抑止法」をお話していただくセミナーを企画しました。
ープロフィールー
貴社の解約抑止、
本当に利益を生んでいますか？
セミナー動画のアジェンダ
解約抑止のエキスパート
貴社の解約抑止、本当に利益を生んでますか？
というのも、解約抑止には色々カラクリがあるんです...
7年で年商100億円になった
単品通販会社で、電話回線一本から
コールセンターを立ち上げ
13年間で100万回の
解約抑止を実施してきた
＜ アーカイブ動画 ＞
電話で解約抑止をやっているが「本当に利益が出ているのか？」
DX時代の
“解約抑止”を知り尽くす
エキスパートが明かす
解約抑止の真実をお話しするのは…
2008年、ダイレクトマーケティング支援の株式会社ファインドスターに入社。リピート通販企業100社以上支援。その後、急成長リピート通販企業の広告責任者として、年間15億円以上の広告を運用。
2013年、スタークス株式会社に入社し、2016年取締役に就任。D2C向けLINE公式アカウント機能拡張サービス「リピートライン」を提供。これまで延べ300社以上のLINE活用を支援。
Web担当者Forum ミーティング2019 秋では 「導入ハードルが下がったLINE、Eコマースにおけるベストプラクティスとは？」というテーマでLINE社ともに登壇。
解約抑止法とは？
【インタビュアー】スタークス株式会社 取締役 大塚 真吾
「これまでの解約抑止法はもう通じず、もはや、電話で抑止をしないで継続率を上げる。そんな時代が来ています。」
セミナーでは、これからの時代の解約抑止法・継続率アップ法をお伝えできればと思いますが、そのように考えている背景を少しお伝えさせてください。
解約抑止率をKPI化した13年前の通販会社でのエピソードなのですが…
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私が独立する前、ある単品通販会社に入社したのは2009年。
しばらくして、当時主流となった（縛り定期）と言う言葉が出たのはこの時代でした。（余談ですが、これは当時、代表と私の口論から生まれた言葉でした笑）
紙→テレビ→Webと新規広告媒体を変化させながら、当時はひたすらCPOを追いかけて、展開がとても早いものでした。
そのなかで、コールセンター（内製中心）では解約抑止への取り組みに試行錯誤を重ね、その過程で「オファー」も色々と試していただき、縛り定期ができました。
結果、縛り内抑止率は99％を叩き出していました。縛りとは言え、コールセンターでの対応はとても力量がいるものでした。
このようにオファーはもちろん、例えば新規広告媒体が変われば、お客様の層が異なる事も発見し、カスタマーセンター運営自体も広告・商品・オファーなどに合わせて変化を重ねてきました。
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このような経験から、今回のセミナーテーマでもある「解約抑止」については、コンサルティング先の通販会社それぞれに合わせて、KPI設定・センター選定・応対品質・基本スクリプト・人材マネジメント・システム活用 etc を変えて取り組んでいます。
特に、解約抑止・継続促進の数字というのは、カスタマーセンターでいくらでも操作が出来てしまうものであり、現場スタッフの方が知らないことで本当の数字を上げれてないことも多くあります。
なので、「解約抑止率の正しい知識」「コロナで起きたお客様とオペレーターの変化」そして、「DX時代の解約抑止法」を、頑張っていらっしゃる通販会社にお伝えしたいと思い、今回のセミナーでお話させていただくことにしました。
From：西野悦子
と、疑問に思っているD2C企業さまへ
費用対効果が２倍になる
スタークス株式会社
大塚真吾
ープロフィールー
通販カスタマー全般構築立案コールセンター、回線設定から顧客応対までコンサルティング
コール業界経験15年以上。現在までにコーチングをしたオペレーターは3000名以上。
コールセンター構築フェーズを経験している唯一の通販カスタマー、コールセンター専門コンサルタント。
金融系のコールオペレーターからSVを経て、最大年商90億の通販売上時、月間入電８万件以上の大型コールセンターを統括した現場志向。全フェーズを経験しているコンサルタント。
また、心理カウンセラー、プロコーチの資格を持ち、心理学にも精通。離職率の高い職場であるコールセンターにおいて、メンタルケアも得意としている。
モチベーションを高く保つため、社員、オペレーターのコーチングの大切さを伝えている（他カラーセラピスト、行動心理士、サプリメントアドバイザー、ベビーシッター等資格保有）
■掲載誌：Masters コールセンターマネジメント エメラルド倶楽部
■WEB記事：定期ラボ ベルーナBIZ
■インタビュー：『覚悟の瞬間』(2020年)
【メディア情報】
【ゲスト】株式会社 Coach Step 代表取締役 西野悦子
｜セッション４：DX時代の解約抑止法【約8分】
解約抑止、CSもDX化すべき時代
ロボットと人間がやるべきことをどう切り分けるか
抑止をやり尽くしてきた西野さんが今取り組んでる事
｜セッション３：CS事情はこう変わった！【約7分】
数年前と今ではオペレーターが全然違う
コロナでオペレーターの求人環境も激変！
SNS時代のCS対応
｜セッション２：解約抑止の成功事例と成果を出す方法【約40分】
13年間の歴代トップ3の抑止事例
通販会社が解約抑止に抱いている3つの幻想とは
抑止率をを高めるためにやるべき3つのこと
｜セッション１：解約抑止の落とし穴【約18分】
解約抑止のスキップに潜む闇
ほとんど計測していない「抑止後受取率」とその事例
抑止率は操作できてしまう！？そのカラクリとは
40
【報告上の数字】
％
解約抑止率
Case study ①
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プロが数字を分解してみると...
20
解約抑止率
【真実の数字】
％
Case study ②
20
【単独の数字】
解約抑止率
％
赤字
【費用対効果】
抑止後LTV÷対応コスト
抑止後のLTVを測定してみると...
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〜100万回以上の解約抑止を実施してきたエキスパート〜
【 主催セミナーのアーカイブ動画 】
※本動画は、2022年4月26日に開催されたライブ配信のアーカイブ動画です
各セッション毎に分割してご覧いただけますので、興味があるテーマに絞ってご視聴頂くことも可能です
当日の参加者からの声(一部)
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