リピートラインを活用した
CS自動化の成功事例
LINEで問い合わせメールが１／２以下に
はぐくみプラス様
LINEを活用する前はお問い合わせメールが毎日数百件届いており、メール対応で一日が終わってしまう状況でした。
お客様の視点で考えると、定期購入に関するお問い合わせをわざわざwebフォームやメール・電話で行うのも大変なので、お客様の問い合わせの手間を軽減するためにLINE ボットを活用したいと考えてリピートラインを導入しました。導入後、自動応答がお客様にご案内するだけで、数百件あったメールが、半分近くになり、メール対応が減ったので、リピート施策の企画に時間を使えるようになりました。
九南サービス様（タマチャンショップ）
デジタル化が進むお客様とのコミュニケーションにおいて一番のキーワードは「お客様と24時間つながっていること」だと感じています。
なので、お客様にとって一番身近なコミュニケーション手段であるLINEに問い合わせ窓口を一本化することで簡単な質問はチャットボットで自動応答し、商品へのご質問や相談などにはスタッフが有人対応するなど、リソース配分を最適化したいと考えています。
タマチャンショップの総合窓口をLINEに一本化へ
エイチームライフスタイル様
事業の肝であるCRM強化の為にリピートラインを導入しました。
お客様の状態に合わせたアップセルやクロスセルを行うことで、アップセル率1.5倍程度になりました。
また、定期の解約やお届け日や定期サイクルの変更など、問い合わせごとに最適なチャネルに（例：問い合わせフォーム）LINEで誘導することで、お客様確認・問い合わせ内容確認をメールで行う必要がなくなり、20〜30％程度の業務負荷が軽減することができました。
問い合わせ対応の業務負荷が20%〜30%軽減
リピート率アップしながらコールコスト抑制・ネガティブUGC減少
ストークメディエーション様（COLORIS）
カラリスは1万通りも処方のパターンがあるヘアカラー剤ですので、「お客様からのご相談にその場で回答する難易度が高い」という課題や、コールセンターだけでお客様対応を行っていたので、「受電率が80％前後」「売上増加に比例して上がるコールセンター費用」といった課題がありました。
そこでリピートラインを導入したところ、①2回目リピート率が1.3倍以上になった、②定期会員数が2倍になっても外注のコールセンター費用はほぼ増えていない、③お客様の悩み・葛藤・不明点を可視化できるようになった、④電話につながらないといったネガティブなUGCの減少。など、様々な成果が出ています。
こんなCS課題ありませんか？
リピートラインで
自動化できるCS業務
定期のお届け日・サイクル変更の20〜30％を自動化
ハーバルアイ様（漢方生薬研究所）
リピートライン導入後、お客様自身がLINE上で定期変更(お届け日・お届けサイクル）を完了できるようになり、定期変更の20％〜30％はLINEで自動的に行われています。お客様からすると、電話は営業時間外や呼量が多いとつながらないですし、メールの場合はご返信するまでにタイムラグが発生し、結局電話する…といったことになり、手続きが不便です。
また、LINEならマイページと違ってログインせずにスピーディに手続きできることもあり、実際、お客様から「LINEでできるので便利」というお言葉も頂いています。
電話対応・メール対応との違い
Differences from other tools
API Cart System
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問い合わせ対応の自動化率 No.1
お客様満足度も向上する
CRM施策も自動化されるからLTVアップ
LINE社の認定パートナー
リピートラインではカートと連携することで、購入商品・商品ID・定期回数・次回お届け予定日などの情報を参照の上でチャットボットが最適に対応します。
なので、定期変更・解約の問い合わせにも有人対応することなく完結できます。
24時間365日稼働するチャットボットが対応するだけでなく、お客様の注文状況や変更内容の確認を丁寧に行える為、お客様は安心してLINEで定期変更等の申請を行うことができます。
D2CにおいてCSを自動化するためには、LTV向上の観点も必要不可欠です。リピートラインでは、一つのLINE公式アカウントでCS対応もCRM施策も運用することができます。
LINE株式会社の各種法人向けサービス販売・開発パートナーを認定するプログラム「LINE Biz Partner Program」のTechnology Partnerおよび、各種サービスの正規販売代理店に認定されているため、認定パートナー限定の機能やサービスを取り扱うことができます
これらカートシステムをご利用の企業様は、標準機能としてカート連携をご利用いただけます。
また、連携項目の選定も専任担当者がディレクションするので、初めてのカート連携も心配要りません。
専任スタッフがサポート
サポート責任者：景利翔
これまで数百社のLINE活用を支援してきたD2C×LINEを熟知した専門スタッフが、利用開始までの全体的な進行サポート・利用開始後の事例紹介や新機能のレクチャーなど、Zoom/ChatWork/電話で手厚くサポートします。なのでLINE知識がなくても、細かい設定が面倒でも一緒に進めることができます。
お届け日変更/お届け間隔の変更
定期の解約抑止/解約受付
よくある質問
電話やチラシからのLINE誘導
にも最適に自動対応
優良顧客の
カウンセリングサービス
注文履歴や配送状況の確認
Web担当者Forum
ミーティング2019秋
導入ハードルが下がったLINE、Eコマースにおける
ベストプラクティスとは？
東京商工会議所
江東支部
「シンプルに売上を1.5倍上げるためのマーケティング
実践セミナー
スタークス株式会社について
リピートラインを運営する「スタークス株式会社」は2012年の創業以来、リピート通販(D2C)企業向けのカートシステム・物流サービスで1,200社以上と取引してきました。
2017年からはLINEの拡張ツールを提供開始し、2019年にはLINE株式会社の各種法人向けサービス販売・開発パートナーを認定するプログラム「LINE Biz Partner Program」のTechnology Partnerのコミュニケーション部門に認定され、各種サービスの正規販売代理店にもなりました。
そして2020年には、リピート通販(D2C)とLINEのそれぞれの知見を活かし、LINE公式アカウントのオプション機能である『LINE通知メッセージ』の企画・導入支援を行うサービスをリピート通販(D2C)向けに提供開始。
About Repeat Line
リピートラインは、D2C・リピート通販に特化したLINE公式アカウント機能の拡張サービスです。
カートシステムと連携することで注文日やお届け予定日を起点としたステップ配信、購入商品や定期回数でのセグメント配信など、LINEでCRM施策ができます。
また、定期変更や解約などD2C・リピート通販でよくあるお問い合わせにも、購入商品・定期回数・発送準備の有無などで自動応答を分岐させることで、自動対応で完結できます。
D2C・リピート通販支援歴10年で1,300社以上・LINE活用支援歴4年で300社以上の知見を活かして、LINEでD2C・リピート通販企業のコミュニケーションDX化を支援します。
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300社以上の利用実績
講演・メディア掲載実績
ダイレクト出版株式会社の
「ダン・ケネディ実践ニュースレター」
（2018年10月号）にインタビュー記事掲載
よくある質問
LINE知識や専任担当者がいないけど大丈夫ですか？
Ａ：LINEに詳しい担当者様がいるに越したことはありませんが、業界的にも詳しい方はほとんどいないい状況です。
なので、LINE×リピート通販に3年以上特化した弊社スタッフが積極的にサポートさせていただきます。
お客様との距離が近くなるのは嬉しいけど、定期解約が増えないですか？
Ａ：リピート通販(D2C)事業にとって定期継続率が重要指標ということを弊社も理解しております。なので、各企業様のオファーやルール、体制、定期解約抑止の理由などをヒアリングさせていただいた上で、最適な運用をご提案します。
やりたいLINE施策はできますか？
Ａ：弊社は2012年の創業以来、カートシステムの総販売代理事業や物流システム事業、CRM支援事業を行ってきました。なので、リピート通販(D2C)の施策とカートシステムの仕様と両方を理解しているので、リピート通販(D2C)ならでのは施策が可能です。
やることが増えて忙しくなるのでは？リソースが心配です。
Ａ：CS、CRMともに基本的な設計/シナリオは共通ですので、弊社が持つ事例をベースにしながら、御社の状況にあわせてカスタマイズしてご提案させていただきます。また、リソースにあわせてLINE施策の範囲を設計したり、弊社スタッフが運用支援（代行）に入らせていただくことも可能ですので、まずはご相談下さい。
ツールを入れても使いこなせるか不安です。
Ａ：LINEで成果を出すためには3・4ステップありますが、まず弊社がLINE活用の全体像をお伝えします。その上で、顧客対応を効率化するチャットボットは設計・設定代行して納品。CRMは優先順位の高い施策から設計・設定をサポートします。もちろん、弊社スタッフが運用支援（代行）に入らせていただくことも可能ですので、まずはご相談下さい。
LINEの有人対応のオペレーションが心配です。
Ａ：大前提として、リピートラインには有人対応を効率化・管理する機能があります。その上で、御社の体制にあわせて、有人対応の範囲設計・提案を行いますので、無理なく始める事が可能です。
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