でも、なぜLINEチャットボットで
解約抑止率が下がらないのか？
詳しい事例をPDF資料にまとめました。
電子書籍の執筆者について
2008年、ダイレクトマーケティング支援の株式会社ファインドスターに入社。リピート通販企業100社以上支援。その後、急成長リピート通販企業の広告責任者として、年間15億円以上の広告を運用。
2013年、スタークス株式会社に入社し、2016年取締役に就任。D2C向けLINE公式アカウント機能拡張サービス「リピートライン」を提供。これまで延べ300社以上のLINE活用を支援。
Web担当者Forum ミーティング2019 秋では 「導入ハードルが下がったLINE、Eコマースにおけるベストプラクティスとは？」というテーマでLINE社ともに登壇。
スタークス株式会社 取締役 大塚真吾
スタークス㈱は、2012年の創業以来、累計1,300社以上ものリピート通販(D2C)企業を支援。現在は、D2C向け物流プラットフォーム「クラウドロジ」とD2C向けLINE-CRM/CSツール「リピートライン」を開発・提供。
2017年にLINE公式アカウントをD2C向けに拡張したツールを開発して以来、2019年にLINE社のパートナープログラムである「Technology」部門と「Sales」部門とそれぞれに認定されるなど、D2C向けのLINE活用支援のプロフェッショナル。
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Web担当者Forum
ミーティング2019秋
導入ハードルが下がったLINE、Eコマースにおける
ベストプラクティスとは？
東京商工会議所
江東支部
「シンプルに売上を1.5倍上げるためのマーケティング
実践セミナー
From:スタークス大塚
断片的な事例ではなく、
ある1社が9ヶ月間でやったことを
時系列にまとめた事例集を作りました。
というのも、
ここ1年くらいで、LINEチャットボットを活用して、電話で行ってきた解約受付等を自動化させる。というCSをテックタッチ化する取り組みを、年商10億円〜50億円くらいのD2C企業様と取り組んできました。
その結果、成功事例が色々とでてきましたのですが、このページではあるD2C企業（特定の1社）の事例を詳しく紹介したいと思います…。
D2C業界の著名人が多数出演！
｢ECの未来｣へ出演
【前編】
【後編】
僕は2009年にD2C業界で仕事をはじめてから、2010年代は「電話で解約抑止」というのをずっと見てきました。なので、解約は電話で対応するというのが常識だったのですが、、、
でも、クライアントさんと一緒に解約受付をLINEで行うようになり、むしろ電話よりもLINEの方が高い抑止率になるという事例を実際に見てきました。
なぜ、人よりもチャットボットの方が数字が高いのか？不思議だったのですが、10年以上に渡って解約抑止を見続けてきた通販CSエキスパートに話を聞いてみると、数年前と今ではサブスクD2C・定期通販を取り巻く環境が大きく変わっているから。とのことでした。
つまり端的にいえば、コミュニケーション能力が高い人材が応対する以外は、解約抑止を電話で行っても効果が出しにくい時代になっている。ということです。
また、今回の事例になっているD2Cの担当者さんは、LINEで解約受付をした最大の理由は、「悪いUGCを生まないこと」だったと言っていましたが、SNSで口コミがオープンになる時代なので、UGC（口コミやレビュー）を意識しなければなりませんよね。
効果１：電話・メールの問い合わせ件数を30%〜40%削減
数千件あった電話・メールの問い合わせ（解約を含む）がLINEチャットボットが自動対応することで、30%〜40％程度も削減しました。コールセンターの時給も上がっている今、1受電あたり＠600円~800円するようになった今、今回ご紹介している事例では、金額ベースで数百万円分/月の外注コスト削減になりました。
効果２：解約抑止率が向上
これまでD2C企業が、解約受付を電話中心に行ってきた大きな理由は「解約抑止」でしたが、雇用環境の変化・ユーザーの定期リテラシーの向上などにより、有人対応による解約抑止の難易度が高まっています。なので、むしろチャットボットのシナリオを作り込むことで、今回紹介している事例では、むしろ電話よりも高い抑止率を実現しました。
効果３：悪いUGCを抑制
コスト削減や解約抑止率の向上よりも本事例の企業様が重要視していたのが、実は悪い評価のUGCを抑制することでした。なぜなら、SNSでチェックするのが当たり前になった今、悪いUGCが発生＆残ることで、CVRの低下やブランドイメージの低下など、長期的な視点で悪影響が大きいから。その点、ユーザーにとって便利なLINEで解約できるというのは顧客体験の向上という意味で大きな利点と言えます。
効果４：応答率向上
D2Cの場合、広告が当たった・大型キャンペーンをやったetcで、急に入電数が大幅に増える事がよくあります。ですが、CSというのはスタッフの採用・研修を経て初めて人員増加ができる部門になるので、急な問い合わせ増に人員が追いつきません。本事例では、LINEチャットボットが入電数の削減・抑制を行った為、悪化していた応答率を高めることができるようになりました。
効果５：LINEリストが増える
問い合わせをLINEチャットボットが対応するということは、少なくとも解約の際にLINE友だちになっていただけるということ。本事例では、LINECRMの効果が高かったため、いかにLINEリストを増やすのか？というのは重要なテーマだったのですが、解約対応をLINE化することで、毎月四桁もの友だちリストが新たに増えるようになりました。
このような時代背景の前提で､LINEチャットボットによる解約抑止なら､
といった特徴があるので、むしろ数字が向上するというわけです。
（※もちろん、人材教育に投資・マネジメントを相当されていらっしゃる会社ではそうではないこともあります）
具体的に、何を準備して、どうテストを行い
1ヶ月目・２ヶ月目・・・６ヶ月目で何をしたのか？
詳しくは、PDF資料をダウンロードしてご覧いただきたいのですが、人による電話応対と比べて、チャットボット運用というのは、勤怠管理やモチベーションサポートといったピープルマネジメントは不要です。要素分解したKPIを一つずつPDCAを回していけば良いので、再現性が高くなります。
このPDF資料には、以下のような内容を入れております。
LINEチャットボット導入
５つの効果
しかも、人のマネジメントのように
複雑なことはなく
確実にPDCAを回しやすい…
Contents 「
コンテンツ
トークスキルに関係なく、シナリオを確実に提案できる
有人対応する場合、研修・トレーニングを行っていなと、スクリプトをただ読むだけになってしまい、途中でお客様をイライラさせてしまいますが、チャットボットならイライラさせることなく、最後までシナリオ通りに提案することができます。
動画や画像など視覚を使ったクリエイティブで伝えられる
10日前から発送準備に入ってしまう等のルールを伝えやすい
発送準備等の観点から、D2Cでは解約受付期間を設定せざるを得ないと思うのですが、そういったルールを機械的にテキストで伝えられます
解約後、適切なタイミングにLINEで再開を促せる
ユーザーの定期慣れ、定期に対する不信感
例えば、電話で引き止められるのが分かっているので、意図的に引き止めされないトークをしていたり…
ツライ解約抑止の現場には人が集まらない＆定着しない
どの業界も人不足が深刻になっていますので、無理な引き止めを行うと人材が集まらない、定着しない時代になっています…
そもそも無理に解約抑止をしても､再度解約の連絡がある
そして、電話対応をしている現場では体感されていると思いますが、休止やスキップなどを無理に行っても、翌日以降に解約の連絡もらうことになり、LTV向上に寄与しない…
事例概要
コールセンターの解約対応を
コスト削減したい。抑止率を高めたい。
と思っているD2C企業の方へ
LINEでCS業務をDX化した、
9ヶ月間の時系列ストーリー(事例集)とは？
弊社主催セミナー・発行ebookへのレビュー
LINEのチャットボットの成功事例！
LINEチャットボットを導入する前の課題
CS体制・各種数字のBefore／After
解約受付をLINEで行う際に見たKPI
初期構築で行った６つのタスク
どうスモールテストしたのか
1ヶ月目・2ヶ月目・・・6ヶ月目でやったこと
今後、どんな展開を考えているのか
弊社が感じた2つのポイント
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